□　于　芸
 

　　自家小区公共收益多少？室内漏水如何报修？近日，“上海物业”支付宝小程序上线，可为全市2500万居民、3000余家物业服务企业和从业人员提供“一键查询”“一键报修”等24小时不打烊在线物业服务。

　　为推动物业服务线上线下融合发展，重庆、上海、安徽等地上线小程序，让居民更好地监督小区物业服务、维修资金使用等情况，更方便地报修、反映问题，巧解小区治理难题。

　　保障居民权益

　　业主委员会“成立难”、业主“知情权”频被忽视或侵犯、小区业主投票“参与率”不高……如何破解物业服务企业和业主之间的矛盾？

　　重庆市使用“业主我当家”小程序，让业主轻松实现“足不出户”共享“知情权、投票权、监督权”等权益。据介绍，“业主我当家”旨在通过云计算、大数据、区块链等技术赋能小区治理，提高业主投票参与率，满足“推动业主委员会成立、业主电子投票、账务公开”等方面的诉求。

　　“我们小区有近1000户居民，曾是江北区的‘问题’小区。在小程序的帮助下，小区完成了业主委员会成立和物业服务企业续聘选聘工作。”重庆市江北区聚金花园小区居民张先生说，使用小程序后，小区议事决策效率、信息公开透明度得到了提高，凝聚了小区业主共识。

　　“上海物业”小程序为居民提供16项热门服务，居民通过地图绑定小区后，小区地址、街道、物业服务经理姓名等基本信息一目了然，还能卡片式查询小区的物业服务合同、维修资金明细、公共收益等。

　　面对物业管理因资金结算引发的争议，居民可以在“上海物业”查询到2020年下半年以来的小区维修资金明细及小区账目，小区公共收益户余额也按季度进行公示，帮助居民了解、监督自己小区物业服务、维修资金使用等情况。

　　闭环处置投诉

　　为了规范物业服务行为，高效、便捷地解决群众反映的物业服务方面的问题，安徽省蚌埠市住房和城乡建设局推出“珠城物业”微信小程序。

　　据了解，居民对小程序中的“物业投诉”功能最为关心。“接到投诉后，会有对应的部门进行全程跟踪处理。”相关负责人表示，主管部门将全程监管投诉及处理的全过程，更好地明确物业服务中各方主体职责，压实物业服务企业、社区、乡街及区物业办的责任，让“珠城物业”成为居民在涉及物业服务事务时乐于使用、投诉有用的平台。

　　“借助小程序，业主提出的问题不仅反应时间快，还能跟踪处理结果。”江苏省苏州市鹤溪社区相关负责人表示，社区上线“御亭管家”小程序，畅通业主问题反馈渠道，让物业服务企业动起来、跑起来，抓住业主关心的问题，主动作为。

　　在“御亭管家”中，业主是问题发现方，物业服务企业是问题处理方，社区是监管方。业主可以把问题以文字或照片的形式直接上传至平台，物业服务企业在第一时间得到信息并在规定的时限内进行处理。社区作为监管方在后台实时监督物业服务企业整改情况，也可以统计业主反映的各类问题，为物业服务质量提升提供数据支持。

　　辽宁省大连市建立诉求人与信访处理部门“点对点”连接，启用大连物业微信小程序便民投诉方式，将小程序“二维码”张贴至全市所有小区单元门、小区公示栏、社区办公场所等显著位置，并通过小区电子显示屏、微信公众号、业主微信群等方式广而告知。

　　业主通过扫描“二维码”进入大连物业微信小程序，点击“问题投诉”即可反映物业服务企业及其服务人员、业主委员会、街道办事处、社区居（村）民委员会等物业服务方面的问题，问题会在后台受理并及时处理。问题反馈后，业主可以实时查询问题处理进度，并对问题处理结果给予一星至五星评价。住房和城乡建设部门将定期对全市投诉处理情况和业主评价情况进行通报，确保诉求闭环处理，提升业主满意度。

　　提供维修服务

　　家里断电断水、屋面渗水、管道不畅怎么办？维修服务乱收费、乱报价怎么办？多地将维修服务融入到小程序功能中，满足居民的维修需求。

　　北京市通州区住房和城乡建设委员会牵头搭建数字化虚拟物业服务平台，居民可通过虚拟物业微信小程序点单报修，由政府考核达标的物业服务企业提供优质服务，费用一目了然。目前，小程序正在葛布店北里、西营前街、中仓小区等小区进行试点。

　　小程序有服务预约、公区报事、应急维修三个服务菜单，“服务预约”可以自主选择服务时间；“公区报事”可以向物业服务企业反映小区公共区域问题；“应急维修”就是呼叫上门维修。业主选定服务地址后，填写报修信息后即可下单，物业服务企业在后台立刻接单应答并进行处理。

　　通州区住房和城乡建设委员会将对虚拟物业服务平台开展监管，严把服务机构、服务人员资质准入关，严控服务过程和服务品质，将每一笔订单完成后的评价与企业征信系统挂钩。

　　上海市长宁区上线“物业通”小程序，业主线上报修、物业服务企业线上接单，省去了原有物业服务企业客服接单、派单的繁复流程。

　　为避免报修信息不准确导致维修工作反复，影响维修进度，在“物业通”中，进入“报修报事”板块可选择报修类型，业主可以通过文字、语音、拍照三种方式录入报修信息，使得维修信息更加直观、精准。

　　“物业通”还充分考虑了老年人的使用需求，在主页下方设置了“一键拨打物业电话”功能，老年人只需要点击图标，便能快速与物业服务企业取得联系。

　　上海市徐汇区推出“徐房宅维修”微信小程序，为居民提供“水、电、堵、漏、房屋中大修、空调”等多种报修类型，实现报修、维修、跟踪、反馈、回访整个流程自动化、精细化闭环运作，解决居民房屋维修诉求的“最后1公里”。

　　通过“徐房宅维修”，居民可以查看维修人员位置，实时跟踪进度；预览购买维修材料，材料品种齐全、价格透明，居民可自购材料也可委托购买；维修完成后，可以对维修服务进行评价，便于工作人员改进工作。