背景：近日，江苏无锡推出了“数字人矩阵”服务，可以提供企业诉求直通、高效政务办事等十大主题场景，24小时为企业服务。“数字人矩阵”包括灵锡APP、政务服务大厅以及在警务、教育、文旅等场景中落地的20多个数字人，提供智能客服、智能问政、智能导办、智能推送等多类服务。

　　评论：白天由政府工作人员上岗服务，晚上和假期是智能化的数字人值班，政务服务实现全时段覆盖。这是人机协同治理新时代背景下，也是多地政府正在构建的“不打烊服务”愿景。

　　作为长三角数字化转型先行区，无锡在人工智能应用领域起步早、布局早，既有服务企业的AI专员，也有辅助支撑城市运行管理的智能体。去年上线的“知惠”政务大模型已延伸出政务知识助手等多类应用，为数字人提供底层技术支撑。无锡市城运中心的“小城”“小运”数字人，目前已经“学习”了5000多份政策文件和解读、超15万项政务事务办事指南及常见问题，智能协助群众办理业务。

　　数字人矩阵通过跨行业的渗透，将带来服务模式从“人工响应”到“预判式服务”的质变。如“格智AI助手”部署于网格员手持终端“网格通APP”，已集成了150余项社会治理知识库，为网格员提供矛盾纠纷化解、特殊人群管理、未成年人权益保护等预判式智能支持。

　　数字人不是替代，而是拓展服务的新维度。目前，无锡正通过提升数据质量、拓展场景应用、加强政企协作等多种举措，持续推动“数字助理”服务优化与迭代升级。

　　苏　飞